這是一段我在小孩學校當義工時，看到老師如何處理小孩紛爭的場景。
班上正是角落時間，學生們各自工作。
教室某一角，小孩A跑去跟老師說，「B故意踢我！他很壞（She is mean.）。」
B聽到了，立刻大聲回應，「我又不是故意的。」
A馬上回：「你就是故意的！你很壞。」
兩人爭執越來越大聲。
這時，老師說：
「等等等等，我們先停下來想想可以怎樣處理。」
「B，如果你下次不小心踢到別人，可以先說『我很抱歉踢到你，你還好嗎？』」
然後請B對著A複述一遍。
老師接著跟A說：
「A，他踢到你時，我們用別的方法跟B說。你可以說：『我被踢到了很痛，請你下次小心一點。』」並請A複述一遍。
其實，就在B說了「你還好嗎？」後，A已經立刻說，「好啦我沒事」，兩個小孩就像沒事般的繼續自己手上的活動了。
老師則在處理了這個小插曲後，回頭跟旁邊的實習老師說：「我們要為小孩示範語言，也要請他們跟著你再說一遍。」
練習才能改變舊有習慣
之所以特別提出這段對話，是因為這位老師處理小孩紛爭的方式，與我們常看到的方式不同。在有紛爭時，我們很習慣老師（或家長）站在主導位置裁決，要求小孩道歉及原諒。但這位老師做的，是示範一種可以促進溝通的「正向語言」，他還進一步要求學生練習以熟捻這種語言，希望他們未來能獨立處理。
「正向語言」，根據心理學家羅森堡在「非暴力溝通」這本書中的說明，是一種因為說出感受、提出明確需求，而能讓雙方相互理解，解決紛爭的語言。使用正向語言並不是什麼新概念，幾乎所有促進溝通的書籍都會提到，也舉出許多範例。然而，許多人即使學習過可以促進溝通的原則，卻不會有意識地練習因為這些原則而發展出來的語言。
一個可能是，我們很容易以為只要掌握原則，就會自然說出適合的語言。然而實際情況並不是這樣。
相信有許多人有親身經歷，即使讀了好多與小孩或與其他成人溝通的書或文章，也上過不少課程，但在氣急敗壞、或遇到不同情況時，第一個冒出口的，還是很容易是帶有威脅性的、或是自我防衛的攻擊性語言。我也常遇到，雖然知道哪些話不該講出口，卻怎樣都想不出來怎樣說比較好的時候。每次遇到這些情況，我們都有點沮喪、甚至自責，覺得自己明明知道原則，怎麼還是說出傷人的話。直到我們意識到，要能自然地使用正向語言，其實得建立一種新的語言習慣。這就跟學外語非常類似，需要大量的練習，大腦才有辦法自然流利的運用。
在人類歷史中，人們已經習慣使用讓人與人之間疏離或敵對的語言。基於少數人統治多數人的需求（皇室、貴族、獨裁統治等等），許多語言的目的都是在指出他人的錯誤，及要求他人「應該」、或「必須」達到某種道德標準。
到了現在，即使許多地方人與人之間的關係已經相對平等，人們的語言使用仍因環境的長久影響尚未改變。當然，社會中也還是有很多敵意、威權，阻礙我們學習不一樣的思考與說話方式。
所以，如果我們希望環境中能有更多促進溝通、促進理解的正向語言，我們需要練習—-無論是透過個人的反思與實踐，或透過社群的共同練習與增強。
文章一開始所提的例子，就是老師很有意識地透過一次又一次的事件，幫助小孩練習正向語言。這其實也不是獨立事件，因為在小孩的學校裡，是全校都在一起努力練習。
還記得校長在一開學時，就跟全校家長說，「我們學校老師都在練習，當我們希望學生改變某些行為時，用Do（做什麼）而不是用Don’t（不可以）這個字來開頭，也希望家長能夠協助我們。」這些語言跳過了攻擊與否定，讓教師與孩子都能清楚傳達需求與期待。所以，當看到小孩在走廊上奔跑時，老師們會說：「走路走路。」而不是說「不要跑！」當小孩在教室中聲音太大影響他人時，老師們不是大喊「不要吵」，而是會先用一個手勢或鈴聲吸引小孩注意，然後說「現在是小組時間，太大聲會有同學無法專注，請大家只用你的夥伴聽得到的音量講話。」
增加語彙才能自在運用正向語言
要能自然運用正向語言，我們也需要更多語彙，意思是，我們需要蒐集在不同情況下可以使用的正向語言。這與學外語的情況再度不謀而合。學外語時，也是有越細緻的語彙，越能表達和聽懂別人，也越有可能自在的溝通。
更重要的是，增加正向的語彙不僅可以協助溝通，還可以協助自己與他人平穩情緒。根據腦神經科學的研究，當人有辦法清楚與詳細的表達自己的情緒與需求時，人的心情更容易從恐懼、生氣、不安、創傷等情況下平復。要能清楚且詳細的表達，其實需要細緻的語彙。研究也指出，如果我們能協助孩子好好述說經驗與情緒，孩子掌管不同狀態的左右腦將得以連結，連結了之後，孩子不但能對自己的感覺更有把握，還能連結到理智思考，進而想出辦法平撫自己。
具體行動
我們其實已經擁有許多促進溝通的智慧、以及正向語言的範例，我們缺的是有意識地增加語彙以及不斷的練習。
這裡提供幾個具體做法，供讀者參考。
在個人層面，每個人可以準備一小本筆記本，將一些從書本上讀到的、或是在與人言談中學到的正向語言記錄下來，以便在適當的時候運用。當遇到不同的情況需要改變說法時，可以在筆記本上寫出自己的想法，並記錄自己找到的新資源。
在自己與小孩的相處上，可以試著講出孩子們在人際互動時會有的感覺，協助他們自己說出來，再提出自己的需求（例如希望別人做什麼、或希望自己做什麼）。舉例來說，小孩間發生糾爭時，很容易指責對方很壞，很不乖，這時可以協助他們說，「剛剛發生了『某件事』，讓我感覺『如何如何』。」，接著說「可以請你做『哪些改變』嗎？」就跟學校老師一樣，示範給小孩聽，提供給他們更多描述情緒以及解決方法的語言，再請他們反複練習。
若是在教育場域工作，教育工作者更應該連結周遭的大人與小孩一起練習。大人間可以先共同思考哪類的語言可以更常被運用、哪類的語言可以減少。再透過持續的與孩子討論、示範、互相練習，讓語句與概念互相支持，創造較能同理與溝通的環境。
推薦書籍與資源：
1.P.E.T. 父母效能訓練 https://www.books.com.tw/products/0010570520
2.好話牌 https://www.books.com.tw/products/0010632815
3.教孩子跟情緒做朋友 https://www.books.com.tw/products/0010701961